Algo común en casi todos los medios online es el cuadro presente en la portada que muestra las 10 noticias más leídas del momento. Echando un vistazo a los principales diarios, podemos comprobar que, por regla general, las noticias de política nacional e internacional, economía o cultura suelen brillar por su ausencia en estas listas, casi siempre copadas por noticias sensacionalistas o de deportes. Esto nos ha llevado a dos reflexiones.

Por parte de los lectores, parece claro que por el contrario de lo que mucha gente pueda decir en público, las noticias que más interesan son las de contenido sexual, controvertido o las que tratan sobre famosos. Algo parecido a lo que ocurre en televisión con los documentales de La 2, que tanta gente dice ver y no logran la décima parte del share que los programas del corazón…

En cuanto a los medios, pensamos que explotan esta situación buscando siempre el titular más sensacionalista, muchas veces creando intriga o curiosidad que lleva al internauta a pinchar sobre estos links. Estos titulares son muy susceptibles de ser colgados en redes sociales como Twitter o Facebook, a través de las cuales llega cada día más tráfico a los medios online.

Entre las noticias más leídas de hoy no están las recomendaciones del FMI para España o el vertido tóxico que está llegando al Danubio, parece que interesan bastante más noticias como “Mi madre podría ser mi abuela”, “La peluca de carne de Bruce Willis” o la historia de “la mujer que confundió las gotas para los ojos con super glue”, quien por cierto a partir de ahora debería hacer algo para cuidar su reputación online…

Una madre que pegaba a su hijo a la pared tiene hoy sus minutos de gloria en elmundo.es

Hace ya más de un mes escribí un post sobre esta campaña online, lo bien que lo suele hacer Greenpeace con estos temas y lo mal que estaba gestionando Nestlé la crisis.

¿Qué lectura podemos sacar de todo esto? Pues que se abrochen los cinturones otras multinacionales, porque mañana les puede tocar a ellas… Y se puede gestionar muchísimo mejor una crisis online como esta de lo que lo ha hecho Nestlé, pero para eso hay que estar preparado. ¿Cómo? En este artículo de Wellcommunity podéis encontrar 17 premisas clave. Yo, ciñéndome a lo online, diría como básico tener las posibles crisis identificádas, un protocolo de actuación bien clarito, tener abiertos canales de comunicación directa con nuestros stakeholders (sobre todo siendo una empresa de consumo) y, por encima de todo lo que digo siempre: Ser proactivos.

En online no se lleva ser reactivo. Te comen. Si la has liado, sea con los orangutanes o sea poniendo de patitas en la calle a media plantilla, siempre es mejor que lleves tú la batuta de las informaciones antes de que lo hagan el Greenpeace de turno o los sindicatos… Y en offline pienso parecido, pero creo que en online es todavía más importante, porque las informaciones se contrastan menos, hay una inmediatez total, etc… Mejor adelantarse.

Hace un rato he escrito un post que ha estado “on air” como unos cuarenta minutos, porque ya lo he quitado. Selva me ha pedido disculpas y me ha dicho que el publicarlo sin la fuente original fue debido a un error y a que estaba guardado como borrador. Disculpas aceptadas, por supuesto.

Ahora escribo esto porque me parece necesario explicar que mi anterior artículo haya desaparecido como por arte de magia. Me habría limitado a editarlo, pero me parece que en él empleaba un tono irónico-faltoncillo que la verdad es que habiéndose disculpado y rectificado tan rápido, no creo que se merezca.

Aquí preferimos ser todos amigos, así que… ¡Asunto zanjado!

El video, un homenaje en toda regla a los juegos “de toda la vida”, muestra como los Donkey Kong, Pacman, Comecocos y cía atacan Nueva York pixelando todo a su paso. Por lo visto Adam Sandler debe ser un purista de los 80 (como Dios manda) y le ha gustado esto tanto como a mí, porque al parecer su productora, Happy Madison, ya está pensando en hacer la película… 

Os sonarán casos como Actimel, “La Oreja de Van Gogh apoya a ETA” o “cierran el Hotmail”, y si echáis un vistazo al archivo de Rompecadenas estoy seguro de que encontraréis alguno más que habrá pasado por vuestras manos.

¿Qué peligros para la reputación de una empresa puede tener un hoax?

En mi opinión depende de la solidez de la reputación de la empresa en cuestión, ganada a lo largo de los años. Me explico: Uno de estos bulos tendrá difícil hacer un daño sensible a una empresa como Coca-Cola, pero un refresco nuevo que esté en pleno lanzamiento estará mucho más expuesto (aun he escuchado hace poco a gente que sigue diciendo que el Red Bull contiene semen de toro…).

Desmentir o no, esa es la cuestión…

No hay dos casos iguales porque todas las empresa son diferentes, por lo que para mí no existe una “receta” de actuación, no creo que haya que desmentir siempre los bulos pero tampoco que no se deba hacer nunca. Por ejemplo Tommy Hilfiger lo hizo cuando uno de estos hoax aseguraba que él había dicho en el programa de Oprah que “si supiese que su ropa la iban a comprar negros, hispanos o judíos no la habría hecho tan bonita”. Por supuesto era mentira, no solo la cita sino incluso que había estado en el programa de Oprah. El diseñador fue invitado por la ganadora de un Globo de oro a mejor actriz de reparto por El color púrpura (toma lo que me he sacado de la maga para no repetir su nombre por tercera vez seguida) y pudo desmentir este bulo que llevaba años circulando. Resultado: Rumor desmentido y una publicity inmejorable.

Mi opinión es que la mejor manera de hacer frente a rumores sobre nuestra empresa es ser lo más 2.0 posible. Si nuestra empresa tiene una estrategia online en condiciones, escuchando lo que se dice sobre ella (monitoring) e interactuando con sus stakeholders en la red (community manager), es mucho más fácil desactivar cualquier bulo, ya que se detectará cuando se esté gestando, se habrá minimizado el tiempo de reacción y además contaremos con canales directos para llegar a los usuarios, por no hablar de una mayor credibilidad que otra empresa que funcione de un modo más opaco.

El mejor ejemplo de gestionar el tema de los hoax me parece Coca-Cola, que en su página tiene una sección dedicada especialmente a este tema donde los consumidores pueden compartir los mitos y rumores sobre “la chispa de la vida”. Con esto le han dado la vuelta a la tortilla, no solo desactivado la preocupación que pueda causar escuchar que la cocacosa la han contaminado unos terroristas sino que lo convierten en algo divertido y en un motivo para interactuar entre sus seguidores. Chapeau…

Los tales Axis of Awesome se tocan sin parar la tira de canciones pop míticas con solo cuatro acordes, no sé si os gustará, pero al menos merece la pena verlo…

Me hacen un poco de mobbing en el trabajo para que me pase a Chrome, que por lo visto va rapidísimo. Este video (naaaaaada friki, como podréis ver) confirma tal afirmación, lo que pasa que me ha parecido tan tan rápido que creo que me voy a quedar con mi Explorer, porque a lo mejor me mareo…

En mi opinión decir que un acto concreto va a tener “una gran viralidad” es tirarse a la piscina. No se puede asegurar tal cosa, porque Internet es la mayor democracia del mundo y ella solita elige lo que le gusta y lo que no. Tenemos muy cerca un ejemplo perfecto, estosololoarreglamosentretodos.org, que mientras escribo esto ha conseguido solo 84.960 adhesiones, una cifra que considerando la “carga emocional” que empleaban (lo que podríamos definir como el producto, que era muy bueno) y el trabajo y la inversión que se metió, podemos definir claramente como una mierda. ¿Cual fue la causa? Pues que alguien, aun encima alguien capitalista (Satanás en persona para más de uno, vamos) quiso guiarnos a todos y el Internet dijo “no amigo, a mí no me la cuelas”.

Yo no soy precisamente de los que va por ahí cantando “¡al capital goma2!” y la verdad es que ni la idea me parece mala ni me adhiero a la teoría de la conspiración que ven algunos, ya que creo sinceramente que la intención era buena. Pero la comunidad online no permite algo así y eso lo tenían que haber tenido en cuenta los ideólogos de la campaña. Un movimiento social como el que se pretendía tenía que surgir solo, por iniciativa popular, y no con multinacionales que nos marcasen el camino.

Ya le he dedicado dos párrafos a este temita y no es exactamente de lo que venía a hablar; a lo que voy es a que creo que los comunicadores online podemos jugar un papel importante en este proceso, pero no definitivo. Se puede hacer una campaña atractiva y original, y tenemos capacidad para moverla hasta cierto punto, pero hay campañas muy buenas y con mucho trabajo detrás que han pasado prácticamente sin pena ni gloria por la world wide web, y en cambio hay chorraditas que se han viralizado solas hasta límites que ni podríamos sospechar.

Mi conclusión es que la consultoría online es necesaria, la reputación online va a cobrar cada vez más importancia y la mejor manera de conseguir que sea buena es tener un buen asesor. Pero hay que ser serios y no se puede ir por ahí vendiendo humo porque nunca podremos saber de antemano y con exactitud el alcance que puede tener una campaña online. Es muy importante que las empresas lo sepan  y no lo exijan, porque la manera adecuada de trabajar en este contexto no es con una espada de damocles llamada ROI sobre tu cabeza; es con libertad, originalidad, transparencia, proactividad y medio/largo plazo. Si te mueves en Internet con honestidad, transparencia y creas contenidos de interés, a la larga tu reputación e imagen mejoran e incluso tu posicionamiento en buscadores (no hablaré de SEO -mierda, ya lo he dicho-) llega solito, a base de generar contenidos positivos de interés que de una manera natural se posicionarán por encima de los negativos. En la web, “proactividad is the way”.

Quiero terminar hablando de una cadena que está empezando a circular vía mail. iBanesto se ha comprometido a financiar por un año los proyectos que la Fundación Gomaespuma tiene en Managua y Batticaloa si el video “Un millón de sonrisas” consigue un millón de visitas. Como creo que es una buena causa y, además, Gomaespuma son mi debilidad, pongo aquí mi granito de arena a ver si los poquitos que me leéis lo pincháis, pero que al final que se cumpla este objetivo (dicho sea de paso, ambicioso) va a depender de que se “inflame” por los propios usuarios.

En cuanto al blog, vamos a darnos otra oportunidad después de estas pequeñas vacaciones…

¿Quién me ha robado el mes de abril? Nadie, sinvergüenza, ¡qué vives como quieres!